Betere Cex en minder verspillingen

Cex ? Is dat een typefout ?

Nee, toch niet.
Ik bedoel Customer Experience of klantenervaring.

Ik weet niet waar jij aan dacht;-).

De klantenervaring is rechtstreeks afhankelijk van de mate waarin een organisatie zich georganiseerd heeft om de verwachtingen van de klant in te lossen en dit zonder verspillingen.

We waren recent op zoek naar een nieuwe zetel combinatie.

In november en december 2016 trokken we op verkenning naar allerlei meubelzaken in Vlaanderen.

Rond 15 december vonden we de ideale fauteuil combinatie. Bovendien was het een toonzaalmodel dat met een stevige korting van de hand werd gedaan.

We waagden een gokje en besloten te wachten op de solden, die vlakbij waren op dat moment.

Begin januari 2017 gingen we terug. Het toonzaalmodel stond er nog. De korting was inmiddels opgelopen tot 45%! Natuurlijk beslisten we meteen om toe te happen.
We vulden met de verkoper onmiddellijk te bestelbon in en kwamen een voorschotbedrag overeen.
De planner van de zaak belde me de volgende dag en 2 dagen later werd het bankstel netjes in onze living geleverd.

Tot zover een leuk verhaal en positieve klantenervaring, niet ?

En toch kon het nog beter

Misschien moet ik toch even inzoomen op bepaalde business processen die we dienden te doorlopen en die de Cex serieus minder maakte.

  1. De betaling van het voorschot kon enkel cash (niet meer dan 3000 Euro en max. 10% van het totale bedrag zoals voorgeschreven door de wet) of met bankcontact. Geen mogelijkheid om dit met een kredietkaart te betalen. We deden de aankoop nochtans niet in de eerste de beste meubeloutlet, maar in een gerenommeerde zaak. Als klant verwacht je vandaag de dag toch niks anders de betaalmogelijkheid met kredietkaart.
  2. En de betaling van het saldo bij levering, kan die met een kaart betaald worden ? “Neen! meneer, onze chauffeurs hebben geen draagbare betaalterminals. Bovendien mogen ze geen cash betalingen aanvaarden. U dient een bankcheque te voorzien”.  Opnieuw een basis klanten verwachting van mijn kant die niet ingevuld kon worden.

Deze zaak neemt hier een serieus risico. Los van mijn persoonlijke voorkeuren zal het niet tegemoet komen aan een basisverwachting van klanten leiden tot klanten die voor een volgende aankoop elders zullen gaan.

Ook bij de bank kon het beter

Ik ging zonder afspraak te maken naar het lokale kantoor tijdens de normale openingsuren.

Er waren 3 medewerkers aanwezig, waarvan 2 bezig met administratie en 1 met loketwerk met de klanten.

Er waren 2 klanten voor mij, 1 oudere heer aan het loket, 1 gezin met 3 kinderen in de wachtruimte.

De oudere heer vertrekt na een 5-tal minuten. Het gezin is aan de beurt. Ze hadden behoorlijk veel zaken te regelen en waren 40 minuten bezig.

Ondertussen bekommerde zich niemand om mij. In welke organisatie wordt een klant 45 minuten genegeerd ? Ook hier wordt een basis klantenverwachting compleet niet ingelost. Er waren nochtans 2 andere medewerkers aanwezig.

Het is mijn beurt. De man aan het loket is een vervanger van een vaste medewerker. De bankcheque toepassing en printer werd recent gewijzigd. Met het nieuwe systeem had hij nog nooit een bankcheque uitgeschreven. Dit was niet aan bod gekomen in de opleiding. Er was geen werkinstructie die beschreef hoe je dit doet.  Na 15 minuten, 3 pogingen en 2 telefoons naar de vaste medewerker – die op dat moment “quality”time doorbrengt met de kleinkinderen – lukt het.

Slechte Cex voor mij en veel verspillingen (tijd, blanco bankcheques die onbruikbaar werden door te proberen, …)  voor de bank.

Gelukkig zit die nieuwe zetel ongelooflijk lekker!

Besluit :

Mijn klantenervaring, elke klantenervaring is recht evenredig met de mate waarin de processen van een organisatie aangepast zijn aan de verwachting van de klant. Aangezien de klantenverwachtingen steeds evolueren, is het belangrijk dat de processen waarmee goederen en diensten geleverd worden mee evolueren.

Dit kan door :

  • innovaties en implementatie van nieuwe technologieën (kredietkaart- en mobiele betaalmogelijkheid)
  • competentiebeheer : leer medewerkers met nieuwe systemen omgaan
  • standaardisatie : help medewerkers door het documenteren van manieren van werken in werkinstructies
  • continu verbeteren : het systematisch zoeken en elimineren van verspillingen in de processen

Zullen we in 2017 samen werken aan betere Cex voor jouw klanten en minder verspilling in de processen van jouw organisatie  ?